一張微微泛黃、帶著歲月摩挲痕跡的手寫(xiě)感謝信,被90歲高齡的姜奶奶親手交到浙江稠州商業(yè)銀行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“稠州銀行”)南京莫愁湖支行柜員手中。信紙是印有舊式紅格抬頭的老式信箋,卻襯得手寫(xiě)字跡格外真切。
老人在信中寫(xiě)道,在該行辦理業(yè)務(wù),深刻感受到工作人員“百問(wèn)不厭、有求必應(yīng)”的一流服務(wù),特別提到客戶(hù)經(jīng)理劉睿逸“對(duì)客戶(hù)如親人”。
原來(lái),因年事已高、行動(dòng)不便,姜奶奶每次到網(wǎng)點(diǎn),劉睿逸都會(huì)提前推來(lái)輪椅,用大字便簽寫(xiě)清楚業(yè)務(wù)要點(diǎn),并放緩語(yǔ)速反復(fù)解釋。這些不起眼的細(xì)節(jié),被老人默默記在心里,最終化為紙上一筆一畫(huà)的真誠(chéng)謝意。
一紙手書(shū),承載的不僅是一位高齡客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可,更映照出一家銀行在日常服務(wù)中始終如一的耐心與溫度。而這份溫度,并非只停留在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)。
服務(wù)跨出門(mén)檻,溫情送至床前
在南京一家養(yǎng)老院,同樣的溫暖不斷延續(xù)。一位長(zhǎng)期臥床的老人急需補(bǔ)辦丟失的銀行卡以支付醫(yī)療費(fèi)用,家人焦急萬(wàn)分。了解情況后,南京莫愁湖支行迅速啟動(dòng)預(yù)案,攜帶移動(dòng)終端設(shè)備來(lái)到老人床邊,現(xiàn)場(chǎng)辦理相關(guān)業(yè)務(wù),解了燃眉之急?！罢鏇](méi)想到,銀行服務(wù)能送到床頭!”家屬的感嘆,道出了稠州銀行將服務(wù)主動(dòng)延伸至特殊需要的客戶(hù)身邊的務(wù)實(shí)行動(dòng)。
這正是稠州銀行推行“特殊客戶(hù)上門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)機(jī)制”的生動(dòng)實(shí)踐。該行將過(guò)去需要特事特辦的上門(mén)服務(wù),轉(zhuǎn)化為制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程,組建專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍,配備便攜設(shè)備,確保行動(dòng)不便的老年人、殘障人士等特殊群體,能安全、合規(guī)、便捷地獲得必需的金融服務(wù),讓柜臺(tái)服務(wù)跨越物理阻隔,“走”到客戶(hù)身邊。
寫(xiě)好民生答卷,守護(hù)銀齡生活
從一張泛黃信紙上的真情流露,到一次次上門(mén)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)足跡,該行以多維舉措為老年群體筑牢金融保障網(wǎng),讓社會(huì)關(guān)懷如春雨般浸潤(rùn)人心,助力金融服務(wù)在“銀發(fā)浪潮”中精準(zhǔn)適配并深度滿(mǎn)足老年群體的需求。
設(shè)施適老,打造“如家般”的服務(wù)港灣。該行全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造,通過(guò)設(shè)立愛(ài)心窗口、配備便民設(shè)施,讓老年客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)倍感便捷;同時(shí),堅(jiān)持保留存折、紙質(zhì)憑證等傳統(tǒng)服務(wù)方式,以尊重老年人使用習(xí)慣為核心,讓服務(wù)更具溫度。
智慧助老,跨越“數(shù)字鴻溝”的溫暖橋梁。針對(duì)老年群體的數(shù)字使用痛點(diǎn),該行優(yōu)化手機(jī)銀行界面,推出字體放大、功能簡(jiǎn)化的“長(zhǎng)者模式”,降低操作門(mén)檻;同時(shí)通過(guò)“銀齡微課堂”、方言反詐宣傳等生動(dòng)形式,手把手教老人使用智能設(shè)備,更幫助他們提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),牢牢守住“錢(qián)袋子”。
陪伴悅老,延伸金融邊界的精神守護(hù)。在專(zhuān)業(yè)金融服務(wù)之外,該行各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合本地實(shí)際,常態(tài)化開(kāi)展健康義診、公益理發(fā)、手工活動(dòng)等陪伴式服務(wù),將金融網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)為老年人的“精神文化驛站”,豐富老年人的精神文化生活,讓他們?cè)谙硎芊?wù)的同時(shí),更能感受到濃濃的人文關(guān)懷與溫暖陪伴。
泛黃的信箋、延伸的腳步、細(xì)致的守護(hù),共同匯聚成養(yǎng)老金融服務(wù)的溫度。養(yǎng)老金融的本質(zhì)是“人的服務(wù)”,它超越了單純的技術(shù)與流程,核心在于對(duì)長(zhǎng)者需求的深切體察與主動(dòng)響應(yīng)。這份將心比心的付出,正助力長(zhǎng)者們安享更具獲得感、幸福感與安全感的晚年。
